316app下载_企业级SaaS增长指标之客户成功指标!

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316APP:企业级SaaS增长指标之客户成功指标!

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1. 客户反馈量

企业级产品,收到客户一定数量的投诉、质疑和建议是不可避免的。我们可以关注每日、每周和每月的反馈数量增长趋势。

建议按照类型(故障、功能请求、问题、建议等)井井有条地给用户反馈打标签。

如此一来,当反馈数激增时,我们就能够快速确定是产品存在问题,还是客户要求推出新功能。

经过长期的积累,客户成功将会成为产品更新迭代强有力的推动者。

2. 平均第一响应时间

平均第一响应时间是客户提交问题后,我们对此做出响应所花费的平均时间。客户不喜欢等待解决问题,所以平均第一响应时间与客户满意度息息相关。

换句话说,平均第一响应时间、平均解决时间越短,客户就会越满意,参与度就会越高。

我们应该仔细筹划人员安排,根据客户的数量开展业务。当企业迅速发展时,就不能低估反馈数量了,在制定预算时,应该提前雇用、培训技术支持人员以备不时之需。

3. 续费率

续费率包括客户续约率和金额续费率。这是与客户成功绩效有最直接关系的指标,也是我们需要重点关注的指标。

 

一般来说,面向中小企业,客单价较低的,更应该关注客户续约率,也就是续约的企业数上;面向中大企业,客单价较高的,更应该关注金额续费率,也就是续费的金额上。为了长远的发展,SaaS 企业都应该最多只按 1 年去续费。

4. 客户流失率

客户流失率是指在一定时间段内流失的用户比例。流失的原因通常是:用户对产品不满意、竞争对手的报价更低等。客户流失率过大,可能迅速导致一家 SaaS 公司破产。

 

客户流失率一般每年保持在 5-7% 为正常水平。面向小型企业的 SaaS 公司可能会有更高的客户流失率;但面向大型企业的 SaaS 公司应该向更低的、甚至是负的客户流失率努力。比如:

  • 推荐客户购买附加产品或者服务
  • 帮助客户实现增长,以购买更高级别的产品
  • ……

如果一家公司每月的客户流失率是 5%,但其余 95% 的客户在产品方面都是成功的,甚至购买了附加服务并增加了 5% 的收入,那么本月收入将是上个月的 110% 。

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