投顾邦app下载_去哪儿APP的微观进程是怎么做的?

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投顾邦APP:去哪儿APP的微观进程是怎么做的?

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接下来我说点儿我实际参与到的项目,把前面说的概念落地下来。我在这家企业任职的时间恰巧处于「场景覆盖」「价值升级」的阶段。咱们一起通过实际发生的工作日常故事,看看这个公司从宏观决策到微观进程的打法。

(1)平台不像平台?

我2011年入职,当时落地的第一个部门就是房控部门。房控全称是房间可售状态控制,类似零售行业的库存管理。这个部门的工作方式类似callcenter,每天的日常是与酒店的预订部门确认当天的订单,保留房数量等信息。部门共计有17个人,要同时维护数万家线上酒店的房间状态。

这时很多人都费解一个互联网公司常态的打法是做个系统,让酒店相关人员自己完成操作即可,为什么要这么重,带来了一系列的成本提升?

为什么本来是做平台,但现在跟OTA没有任何区别?

为什么本来是做平台,但现在跟OTA没有任何区别?

为什么本来是做平台,但现在跟OTA没有任何区别?

在每个月的公开大会上,很多同事都表达了自己的不解。当时VP说了这么一句话

诚然,那时整个互联网人的工作逻辑相对比较天真。觉得只要有功能就能解决问题,这样一来就忽略了很多现实问题。比如:

  • 系统内,有确认订单的功能;但酒店每天要处理20多个系统
  • 品牌酒店有完善的工作流程,细致的分工,但单体酒店,小客栈管理者要做与客人相关的所有服务,忙不过来
  • 部分酒店前台出于保密策略,完全不允许电脑上外网

这些客观条件决定了,用“轻”的方式根本无法保证用户体验。我记得那时留下了一句话为了保证用户体验,我们必须“用OTA的思路解决OTA解决不了的问题”。

同时,酒店的房控部门不单单会联系酒店,还会跟客人取得联系。目的是什么呢?确认客人的行程。

本质上这件事是酒店的预订部门要做的事,他会在每天下午时间开始进行当天的行程确认。但去哪儿的房控部门会主动进行这部分本属于酒店的工作。所以这是不是本质上也在提升酒店的工作效率。做到这些,酒店会更信任你,更好地配合你的工作,给予你更多可售房源。

  • 一个平台方双手连接供需关系的两端。两手都要抓,两手才能都硬。
  • 一个后进者,给酒店带来的客人有限,只有服务好客人,提升酒店的效率,对酒店才会有价值

这个故事非常好,他非常实际说明了在开展业务时不能只想着做轻,更要做脏活苦活,真正的为结果负责。同时作为后进者入场,只有做的更多才能用价值交换到价值。

(2)裁判员?运动员?

熟悉互联网行业新闻的人都听过这条关于去哪儿的吐槽“既当裁判员,又当运动员”。在一次内部策略直面会上,我听到公司管理层回复过这个问题,算是直接从策略层揭晓了答案。

鲶鱼,这个比喻非常巧妙。很多时候,我们都讲要跟用户站在一起。可是执行过程中大概率会做偏(没办法,这就是业务过程中的高危区域)我认为上面讲的这个故事才叫从顶层商业设计就在践行“和用户站在一起”的策略。

其二,作为一个平台方,最担心的是什么?可售资源的流失。

我曾经打过一个比方,产品经理和企业主之间的关系好比餐厅服务员和老板那样。服务员不可能做一辈子服务员,服务员早晚会开自己的餐厅。

高流动性的商业资源更是如此。

外部环境的变化是无时无刻都在进行的。前一秒还是肝胆相照的合作伙伴,你有酒店/机票,我来帮你售卖。后一秒就会自建平台搭台子唱戏。

前面我们讲过,旅游搜索引擎的价值在于多条报价之间的价格对比,所以「多条报价」是前置条件。假如出现15年品牌连锁酒店集体下架,16年航司旗舰店集体下架的事件,去哪儿的产品顷刻间就会被击穿。有需求的用户来到网站,看到自己心仪的酒店之中一条报价都没有,这时会毫不留情的弃之而去。要知道,用户在使用互联网产品的时候从来不会给予我们两次机会。

机酒行业是个典型的市场集中度很高的战场,这就代表在资源完备的情况下,切入效率是非常高的。对你,对竞争对手都是如此。

如果没有自营的直销业务,非常“重”的直销团队,仅通过中间人与酒店和航司做生意,风险可真是大了去了。不在顶层设计中就做好架构设计,就会存在无法避免的系统性风险。

所以,去哪儿既当裁判员,也一定要当运动员。

现在你在页面上再也无法找到一条直销报价了。因为之前与携程合并,轰轰烈烈的酒店直销业务最终画上了休止符。以后有机会咱们单独讨论这部分的故事。

(3)缩减可售库存?

开始之前,再说几个背景知识:

前面讲到过,一个OTA能拿到尽可能多的保留房会很大程度上提升自己渠道用户的预订体验,那是不是保留房越多就越好呢?

局部利益上,这样是没错的。一个酒店给我9间保留房,那我就有9个可售库存在线,但相应的酒店自己也就提前出让了9间保留房的机会成本。

  • 如果OTA的营销能力足够有优秀,全部销售出去皆大欢喜
  • 如果OTA的营销能力比较欠佳,只完成3间售出,那酒店就损失了6个间夜的收入

这会导致酒店质疑OTA的销售能力,会开始收缩保留房的额度,甚至将这几个间夜提供给和去哪儿同样属于竞争关系的其他OTA。

2011年在酒店业务部门任职的同事,还记得我们当时只要「一间」保留房的市场策略。

当时选择此策略的原因如下:

  • 当时去哪儿属于酒店行业的后来者,在酒店侧话语权相对较弱
  • 去哪儿在部署酒店管理后台的战略,需要一个钩子吸引酒店经营者登录后台,养成路径依赖

对于前者而言,本质上是可行性。有总好过没有,有了1间才能有10间。

对于后者而言,索要1间完成销售,远远好过于索要10间只完成1间。同时1间保留房销售出去之后,可以作为杠杆引导酒店经营者使用系统确认订单,回复评价,甚至是主动增加保留房数量。

所以那个阶段协力完成了数千家酒店建立合作,并让酒店独自使用软件完成业务流转的冷启动。

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