投顾邦app下载_去哪儿APP是怎么做到宏观决策的?

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投顾邦APP:去哪儿APP是怎么做到宏观决策的?


投顾邦APP:去哪儿APP是怎么做到宏观决策的?

如果要将去哪儿这款产品的演化进程摊开来,结合前辈曾经给予我的培训,我大致将其分为「信息聚合,体验升级,场景覆盖,价值升级」4个阶段。

(1)信息聚合

去哪儿创立于2005年,它的起家业务是做机票的垂直搜索。

2005年,互联网订机票携程一家独大,占据30%的市场份额。但从另外一面看,还有70%的用户没有用携程。他们在用什么呢?有航空公司的官网,有小一点的 OTA,也就是像携程这样的在线旅游网站,还有各种票务代理做的粗糙的网站。

在这种市场背景下,去哪儿快速崛起,最高峰时拿下了70%的在线机票市场份额。

当年的去哪儿就是一个纯粹的网站,他跟百度一样收录了所有的网页信息。用户搜索之后,找到他想要的那次航班,点一下就前往提供这个航班的网站。然后用户自己完成注册,购票。

当时的去哪儿和百度相比,在搜索机票信息时更擅长,比百度效率更高。

这样价值就很明显的沉淀出来了。

这个初始的版本,他提供的是一个连接器的服务,本质上还属于工具。好比百度,有多少人从来没有注册过百度。连接器的稳定性就是这么薄弱

(2)体验升级

我们都知道,重复填写自己的身份信息这个动作非常繁琐。去哪儿的第二个版本,做了一个帮用户填单子的小插件。只要你在去哪儿提交过自己的姓名、身份证号这些订票信息,当你被去哪儿导入到其他网站时,不需要再填一次,去哪儿会记录下这些信息,自动帮你完成填写。

将重复的动作自动记录下来,提供了方便,为用户创造了便利的价值。这个点就足够撬动用户注册你的产品了。

去哪儿利用人“厌恶损失”的天性,做好交付。

去哪儿提供的核心服务是,让用户比较全网的机票价格。把所有机票的实时数据抓取过来,进行合并然后排序。

大多数人用去哪儿的过程:

  • 输入自己行程信息
  • 浏览搜索结果
  • 权衡时间与价格
  • 80%以上的人,直接买对应航班中最便宜的机票

有时候,所谓的最便宜,其实只便宜5块钱。但是,用户会为了这5块钱,去一家新网站注册,重新提交身份证信息。

为什么?因为你已经看到了更便宜的,哪怕自己多花5块钱,心里也会难受。这是人性。所以,用了一次去哪儿的用户,回头率非常高。因为用户怕自己买贵了。

对去哪儿的意义是,原来它只是一个分发流量的连接器,这一步的优化,让去哪儿有足够的价值撬动用户完成注册。

这时他能占据用户心智,他成了一个完整的产品,这时他有了自己的用户。

(3)场景覆盖

用户买机票,大概率是要进行跨城市的出行。既然属于中远距离的行程,住宿自然会成为必要的需求。2007年去哪儿开始筹备酒店业务。2010年互联网的关键词是团购,去哪儿也启动了团购业务。在随后的时间里,度假业务,门票业务,出行业务,游记,问答。在旅行这条线上的业务接踵而至,纷至沓来。去哪儿成了全球最大的中文在线旅行网站。

此时用户心智从“方便的订票工具”变成了“旅行前必须要看看的社区”。也是在那时叫响了“聪明你的旅行”这个口号。

(4)价值升级

这个阶段,去哪儿做了两件非常非常非常非常重的事情:

  • 为所有机/酒合作方提供预订业务解决方案
  • 为用户提供为结果负责的客户服务

我来分别解释一下「预订业务解决方案」和「为结果负责的客户服务

回到场景中,我现在要预订北京xx酒店。查看之后,我发现此酒店包含了多个供应商的报价。

这里面有直销的价格(现在已经没有了),有各种中小型旅行社提供的报价,也有大型OTA的价格。

那么当用户点击任意一条报价之后,便离开了去哪儿的产品体系。当时中小型旅行社的业务重点也并不在线上,大型酒店集团在互联网产品的用户体验上并不擅长。一个体验不佳的网站大概率会让一个本来就有购票需求的用户谨小慎微地不敢下单。直接影响用户下单。

其二,既然是从去哪儿开始搜索,那成单也在去哪儿完成是一个值得争取的事情。使用相同的配色和设计元素。用户都不会意识到,他已经从去哪儿跳转到了别的网站。除非是很专业的用户,才会从网址上发现URL变了。这样会让整个体验更加完善,也就是互联网行业总说的“闭环”。

当时这条产品线的名称叫TTS,全称是Total Solution。现在叫QTA。相当于去哪儿做了一套适配所有供应商的预订软件服务。

做到这一步,从视觉到购买体验,用户都会感觉自己这个订单就是在去哪儿下的。只有一个环节还有漏洞,那就是售后服务。

一样回到场景中,我在去哪儿预订xx酒店在预付费之后,到店无房。怎么办?

去哪儿作为一个平台,为用户提供与旅行相关的机/酒服务,由于现实原因不可避免会出现各种各样的问题。航司,品牌酒店完全有能力在出问题时做好客户服务,但在供应商中占据大比例的小商家服务能力往往很成问题。用户兴致勃勃地注册了你的产品,付了费结果到店无房。体验多差劲啊(参考淘宝)

所以去哪儿2010年开始组建自己的客服团队,服务标准是“只要用户在去哪儿下单,产生的所有售后问题,直接由去哪儿的团队承担解决”。

过去,一个代理商,需要自己找客户,自己做客服。它可能也想从搜索引擎拿流量,也想做好售后,但是它就是夫妻二人加上自己小舅子的小型代理商,规模限制了它的能力存在显而易见的天花板。

去哪儿用订单和用户做战略杠杆,整合了小票代,通过报价排序挤压小票代到这里放低价,形成自己的产品价值,当用户产生路径依赖之后,进一步强化对中大型机票供应商的控制。

这样这些小票代就完全被包在去哪儿之中,只剩下一个价值,就是搞定自己的上游资源,拿到折扣票。如果搞定货源这件事,它还做不好,那真的完全没有生存空间了。

这就是去哪儿拿下70%在线机票市场的主要过程。

人们买机票在哪儿都可以操作,但是去哪儿成为了相对更靠谱的选择,形成了自己的体量。如此,用户心智再一次升级,“连接器”变成了“可靠的整合服务提供商”

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